Beschwerden werden meist als sehr unangenehm empfunden. Den Vertriebsleuten graut davor, denn Beschwerden und Reklamationen machen viel Arbeit – und sie konterkarieren ihren Verkaufserfolg.

Dabei müssten viel mehr Profis wissen und erkennen, wie man aus sich beschwerenden Kunden ganz treue Fans macht und die Beschwerde nutzt, um Kundenbindung und ein positives Image aufzubauen.

Und dabei sollte man wissen:
Nur ca. 4% der unzufriedenen Kunden beschweren sich! Man muss also damit rechnen, dass auf jede Beschwerde rechnerisch 24 (!) weitere unzufriedene Kunden kommen, die sich gar nicht äußern, sondern oft einfach zum Wettbewerb abwandern. Sie zurückzuge-winnen ist sehr schwer. Sie trotz (oder sogar mit Hilfe) der Beschwerde und optimalen Reklamations-Manage-ments fester zu binden viel einfacher!

Interessant auch, sich damit zu beschäftigen, wie man mit Kunden umgehen sollte, die sich unzufrieden von einem anderen Anbieter abwenden und sich an unser Unternehmen wenden. Da kann man wichtige Erkennt-nisse gewinnen und sollte das nutzen!

Und sogar noch einen anderen, aus rechtlicher Sicht wichtigen Aspekt gibt es heute daneben noch:
In Zeiten steigender „Compliance“-Anforderungen gehört das richtige „Complaints-Management“ zu den Aufgaben, die den Unternehmen aus dem Produkt-sicherheitsgesetz (ProdSG) obliegen. Über ein gut und nachhaltig strukturiertes Reklamations-Management müssen die Unternehmen sicherstellen, dass ggf. Informationen über Sicherheits-Risiken ihrer Produkte schnellstens zu Gegenmaßnahmen (Rückrufaktionen, Hilfestellung, Produktveränderungen) führen. Dies in Prozessen sicher zu stellen, zu leben und auch konsequent zu dokumentiert ist wichtig für die Rechtssicherheit der Unternehmen, ihrer Leitung und natürlich auch ihres weiteren Erfolges.

Die Konsequenz daraus:
Es ist wichtig, gutes Beschwerde- und Reklamations-Management zu beherrschen, möglichst alle Ursachen für Unzufriedenheit erkennen zu können und das ganze positiv in Kundenbindung umzuwandeln.

Thema

• Diskussion über und Einführung in die Hintergründe von Beschwerden und der darin oft vorkommenden Emotionen. Einführung in die Philosophie optimalen Beschwerde-Managements, um diesen negativen Folgen zu begegnen.
• Wie reagiert man souverän bei Beschwerden?
• Wie hält man bei Beschwerden den Ärger möglichst gering? Wie kann man dem Beschwerdeführer schnell „den Wind aus den Segeln nehmen“?
• Wie bekommt man heraus, was der Kunde wirklich will, ohne gleich selbst zu viel anzubieten und zu sehr „kleinbeizugeben“?
• Wie kann man Beschwerden nutzen, um die Kundenbindung zu erhöhen?
• Welche Verhaltensregeln helfen weiter?
• Wie beugt man Beschwerden vor?
• Wie bekommt man heraus, welche Kunden nicht oder nicht ganz zufrieden sind?
• Wie geht man mit Kunden um, die gerade enttäuscht von anderen Unternehmen abwandern.
• Welche Prozesse sind wichtig, um die Wünsche des Kunden zu erfüllen und auch rechtlich sicher zu sein (reine Prozessfragen; keine Rechtsberatung!)?

Lernziel

Die Teilnehmer sollen zunächst die „psychologischen, emotionalen Prozesse und Hintergründe einer Beschwerde (insbesondere unangenehmer, emotions-geladener Beschwerden!) erkennen und nachvollziehen können, was da zwischen den beteiligten Personen passiert. Sie sollen die „Philosophie optimalen Beschwerde-Managements“ kennen lernen und erkennen, was sie oder ihre Mitarbeiter daran normalerweise fürchten und wie man das in den Griff bekommt.

Die Teilnehmer sollen Beschwerde-Management als Kundenbindungsinstrument begreifen und es nutzen können für einen spürbar besseren Umgang mit Beschwerden und Reklamationen, zum Abbau von Hemmschwellen bei den Mitarbeitern und zur Komplettierung eines guten Images.

In dieser Schulung sollen dazu die theoretischen Grundlagen gelegt werden. Es wird vermittelt, was einen sich beschwerenden Kunden antreibt, welche Interessen und Motive er hat und was er erwartet. Weiterhin werden die „üblichen“ Reaktionen bei Beschwerden dargestellt sowie deren Folgen für die weitere Entwicklung des Gesprächs und der Lösungs-Chancen.

Es wird vermittelt, wie man eine Beschwerde optimal „managt“, wie man den Kunden durch das Gespräch führt und aus einer Beschwerde ein optimales Erlebnis macht. Die nötigen Handlungsformen und Grundsätze werden dazu vorgestellt und vertieft.

Bei jedem Punkt werden alle Teilnehmer intensiv einbezogen, damit ihr Anwendungswille gesteigert wird.