Beschwerdemanagement - eine effektive Chance für steigende Kundenzufriedenheit und Kundenbindung - 22.09.2018 Arnstorf OT Mariakirchen
zurück zur Liste
Beschwerden werden meist als sehr unangenehm empfunden. Den Vertriebsleuten graut davor, denn Beschwerden und Reklamationen machen viel Arbeit – und sie konterkarieren ihren Verkaufserfolg. Dabei müssten viel mehr Profis wissen und erkennen, wie man aus sich beschwerenden Kunden ganz treue Fans macht und die Beschwerde nutzt, um Kundenbindung und ein positives Image aufzubauen. Und dabei sollte man wissen: Interessant auch, sich damit zu beschäftigen, wie man mit Kunden umgehen sollte, die sich unzufrieden von einem anderen Anbieter abwenden und sich an unser Unternehmen wenden. Da kann man wichtige Erkennt-nisse gewinnen und sollte das nutzen! Und sogar noch einen anderen, aus rechtlicher Sicht wichtigen Aspekt gibt es heute daneben noch: Die Konsequenz daraus: Thema
LernzielDie Teilnehmer sollen zunächst die „psychologischen, emotionalen Prozesse und Hintergründe einer Beschwerde (insbesondere unangenehmer, emotions-geladener Beschwerden!) erkennen und nachvollziehen können, was da zwischen den beteiligten Personen passiert. Sie sollen die „Philosophie optimalen Beschwerde-Managements“ kennen lernen und erkennen, was sie oder ihre Mitarbeiter daran normalerweise fürchten und wie man das in den Griff bekommt. Die Teilnehmer sollen Beschwerde-Management als Kundenbindungsinstrument begreifen und es nutzen können für einen spürbar besseren Umgang mit Beschwerden und Reklamationen, zum Abbau von Hemmschwellen bei den Mitarbeitern und zur Komplettierung eines guten Images. In dieser Schulung sollen dazu die theoretischen Grundlagen gelegt werden. Es wird vermittelt, was einen sich beschwerenden Kunden antreibt, welche Interessen und Motive er hat und was er erwartet. Weiterhin werden die „üblichen“ Reaktionen bei Beschwerden dargestellt sowie deren Folgen für die weitere Entwicklung des Gesprächs und der Lösungs-Chancen. Es wird vermittelt, wie man eine Beschwerde optimal „managt“, wie man den Kunden durch das Gespräch führt und aus einer Beschwerde ein optimales Erlebnis macht. Die nötigen Handlungsformen und Grundsätze werden dazu vorgestellt und vertieft. Bei jedem Punkt werden alle Teilnehmer intensiv einbezogen, damit ihr Anwendungswille gesteigert wird. |